ИИ-агент для отдела продаж: как мы разобрали входящие заявки и что осталось людям

Что было до агента: общие ящики и ручной разбор

До запуска агента входящие запросы жили в нескольких общих почтовых ящиках, и разбирал их человек между выездами и расчётами. Запрос клиента, рассылка поставщика, уведомление торговой площадки и спам приходили одной лентой; чтобы понять, ждёт ли кто-то нашего ответа, нужно было открыть каждое письмо. Статусы — «ответили», «ждём цену от поставщика», «надо перезвонить» — держались в голове и в рабочем чате.

Такой разбор ломается не от лени, а от арифметики. Пока запросов пять в неделю, один человек помнит всё. Когда их становится больше или он уезжает на объект, появляются три признака, которые мы увидели у себя: письмо прочитано, но ответить некому, и клиент напоминает дважды; цену называют «примерно», потому что прайс открывать некогда; и весь процесс останавливается, когда этот человек в отпуске или болеет.

Перед запуском мы разобрали ящики за прошедшие месяцы вручную — только чтобы увидеть, что именно теряется. Нашли десятки переписок, которые никто не вёл. Цифры из того разбора мы не публикуем, но именно он и стал причиной запуска: не «хотим внедрить ИИ», а «теряем запросы, которые уже пришли».

Как устроен конвейер: от письма до решения

Конвейер — это цепочка из шести шагов, где первые четыре делает агент, а два последних — человек: вход, карточка, квалификация, черновик, подтверждение, журнал. Агент получает доступ на чтение к почте, заявкам и прайсу, а пишет только туда, где это разрешено правилами: в карточку запроса и в черновики.

1. ВходПисьма из общих ящиков, заявки с сайта, сообщения из мессенджеров и события телефонии. Агент отделяет запросы клиентов от рассылок, уведомлений и спама; рассылки никуда не исчезают, но не попадают в очередь на решение.
2. Карточка запросаЧто просят, какой объект, объём, сроки, какие данные нужны для расчёта и чего в письме нет. Карточка — единица учёта: пока её нет, запроса для компании не существует.
3. КвалификацияПроверка по записанным критериям: подходит ли задача нашим направлениям, есть ли объём, не выглядит ли запрос аномально. Итог — «берём», «уточнить» или «отказ», и всегда с причиной.
4. ЧерновикОтвет клиенту с уточняющими вопросами, запрос поставщику по позициям без цены или КП по прайсу и шаблону. Позиции, которых в прайсе нет, помечены «уточнить», а не оценены «примерно».
5. Подтверждение человекомМенеджер читает черновик, правит, решает по цене и скидке и даёт явную команду на отправку конкретного письма. Без команды письмо не уходит.
6. Журнал и итогКаждое действие агента записано: что прочитал, какую карточку создал, что предложил и почему. По закрытому запросу фиксируется итог и урок — он попадает в правила следующего разбора.

Три правила, без которых агент опасен

Три правила закрывают главный страх предпринимателя — что агент выдумает цену или факт либо отправит клиенту не то: цены берутся только из прайса, отправка происходит только после подтверждения человека, а у агента нет права на необратимые действия, и каждое его действие записано в журнал.

Цены только из прайса

Агент считает по актуальному прайсу и записанным правилам расчёта. Если позиции в прайсе нет, он пишет «уточнить» и готовит запрос поставщику, а не называет цену «примерно». Так маржа не теряется в письме, а клиент не получает цифру, которую потом придётся отзывать. Обратная сторона правила — требование к компании, а не к агенту: прайс должен быть единственным источником цены и лежать в одном актуальном файле.

Отправка только после подтверждения

Черновик письма, КП или запроса поставщику показывается человеку. Отправка — только по явной команде на конкретное письмо; «посмотри», «бери в работу» или «ок» отправкой не считаются. Формулировка команды должна быть однозначной именно потому, что мягкие формулировки допускают двойное толкование, а отправленное письмо назад не вернёшь.

Нет необратимых действий, есть журнал

Удаление писем, подача заявок на площадках, ответы в мессенджерах, изменение сделок в CRM без подтверждения — таких прав у агента нет: инструменты подключены на чтение, а запись разрешена только в карточку и черновики. Каждое действие записано: кто, что, когда и на основании чего. Журнал нужен не для контроля ради контроля: по нему разбирают, почему агент принял решение, и уточняют правила, когда решение оказалось неверным.

Доступы и данные: что видит агент

Агент получает ровно те доступы, которые нужны шагу конвейера, и ровно столько данных, сколько нужно черновику: чтение почты и заявок, чтение прайса, чтение и запись карточек. Контакты клиентов хранятся отдельно и в запросы к языковой модели не попадают; базы с данными — в России.

В большинстве систем такие ограничения задаются штатно, без доработок. Например, в Битрикс24 входящий вебхук выполняет запросы с правами сотрудника, который его создал, и только в рамках выбранных разделов доступа — CRM, телефония, диск и так далее; у вебхука есть дата окончания действия, а его секретный код виден только создателю. Практический вывод для любой CRM и почты: заводите для агента отдельного пользователя с минимальными правами и отдельный доступ, который можно отозвать, а не отдавайте учётную запись руководителя «чтобы всё работало».

С персональными данными правило жёстче. По ч. 5 ст. 18 закона 152-ФЗ запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение и извлечение персональных данных граждан России должны идти с использованием баз данных, находящихся на территории страны, кроме случаев, прямо названных в законе. Для нас это означает: карточки запросов, CRM и архив писем — в России; контакты клиента лежат в отдельном блоке карточки, который шаги расчёта и черновика не читают. Часть обработки текста у нас идёт через зарубежные модели — именно поэтому контакты в такие запросы не попадают. Клиентам предлагаем три варианта на выбор: российское облако (например, YandexGPT или GigaChat), локальная модель на их сервере или зарубежный API только для данных без персональных данных. Юридическую оценку своей обработки данных даёт юрист или оператор персональных данных компании; мы отвечаем за техническую часть.

Что изменилось и чего мы не измеряли

Изменились три вещи, и ни одна из них не выражается в процентах: каждый входящий запрос теперь существует как карточка с ответственным и статусом; черновик ответа и КП появляются раньше, чем менеджер открыл почту; утренняя сводка показывает, кто ждёт ответа и какие КП зависли. Чего мы не измеряли — время на запрос «до и после», долю выигранных КП и экономию часов: конвейер работает недолго, и любая такая цифра была бы догадкой.

Заявок с сайта у нас сейчас 2–4 в месяц — это реальная цифра, а не обещание. Агент не увеличил поток входящих; он перестал их терять и сделал видимыми те, что приходят по почте, телефону и через мессенджеры. Сайт klasstelecom.ru тоже ведут AI-агенты с июня 2026 года — тексты, SEO, проверки, отчёты, — и публикация там проходит через проверку на тестовой копии и подтверждение руководителя: тот же принцип, что в продажах.

Если запускаете агента у себя, измеряйте с первого дня четыре вещи, которые не требуют отдельной аналитики: число запросов, оставшихся без ответа больше суток; время от письма до первого ответа; число позиций «уточнить» в КП — оно показывает дыры в прайсе; число правок менеджера в черновиках — оно показывает, где правила написаны неточно.

С чего начать у себя

Начинать нужно не с выбора модели, а с одного процесса и его правил: где входящие, кто разбирает их сейчас, что значит «сделано хорошо» и кто подтверждает результат. Чек-лист ниже закрывает первую встречу и не требует технического задания.

• Один процесс, который отнимает больше всего времени: входящие заявки, КП, разбор почты или отчёт руководителю.
• Источники входящих: ящики, формы сайта, мессенджеры, телефония — и кто сегодня имеет к ним доступ.
• Прайс или правила расчёта в одном актуальном файле; позиции без цены помечены.
• Критерии «берём / уточнить / отказ» записаны словами, а не «по ситуации».
• Шаблоны ответа и КП, с которых агент начинает черновик.
• Ответственный сотрудник, который подтверждает отправку и правит правила.
• Решение о данных: что попадает в модель, где хранятся базы, кто выдаёт и отзывает доступы.
• Что измеряем с первого дня: запросы без ответа, время первого ответа, число правок и позиций «уточнить».

Если на первом шаге не находится процесс с повторяющимся разбором текста и понятным критерием результата, автоматизировать пока нечего — и честнее сказать это сразу, чем запускать пилот ради пилота.

Когда агент не нужен

Агент не нужен, когда входящих мало и их видит один человек без потерь, когда каждая цена считается индивидуально и прайса как единого источника нет, или когда компания не готова записать правила: в этих случаях агент либо не окупит внимание, либо будет ошибаться там, где правила «подразумеваются».

Не стоит ждать от агента и продаж как таковых: он не ведёт клиента, не звонит и не убеждает. Он готовит материалы, чтобы человек ответил быстрее и точнее, и держит перед ним полный список того, что требует решения. Если в компании нет человека, который будет эти решения принимать и подтверждать отправку, конвейер останется набором черновиков.

«КЛАСС ТЕЛЕКОМ» — инженерная компания из Санкт-Петербурга: монтаж и обслуживание систем безопасности, IT-услуги для бизнеса и внедрение AI-агентов под процессы заказчика. Мы продаём то, на чём работаем сами, и показываем реальные цифры, включая неудобные.